بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک

دانلود فایل کامل بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک
در قالب 2 فایل pdf (چکیده و فهرست + محتوا) متشکل از مجموعا 85 صفحه + آماده پرینت

چکیده محتوا :
این کار تحقیقی با هدف بررسی مؤلفه های مؤثر بر رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیک از دیدگاه مشتریان بانک های شهرستان ممسنی در سه ماهه دوم سال  0931انجام گرفت . روش این تحقیق استنباطی به صورت پیمایشی بوده و نمونه آماری آن تعداد  011نفر از مشتریان بانک های شهرستان ممسنی می باشد که بین آنها پرسشنامه توزیع گردید.تعداد کل جامعه آماری نامحدود باشد که به صورت تصادفی نمونه مورد بررسی از بین آن ها انتخاب گردید. در بخش اکتشافی فصول اول ، دوم و سوم از منابع اسنادی استفاده شد و در بخش تحلیل های آماری به روش پیمایشی از طریق پرسشنامه به بررسی فرضیات پرداختیم. این تحقیق با توجه به ارزش و اهمیت آن تعداد شش فرضیه بررسی شد که نتایج آنها به شرح ذیل می باشد.
بررسی تاثیر متغیر های ارتباط، اطمینان ، دسترسی ، سهولت و امنیت در رضایتمندی مشتریان اثر گذار بودند و مورد تایید علمی قرار گرفتند ولی فرضیه سرعت عامل مؤثری در رضایتمندی مشتری مورد تایید قرار نگرفت. در پایان پیشنهادات و راهکارهایی ارائه گردید.


مقدمه 
فصل اول كلیات تحقیق
مقدمه 3
هدف اصلی تحقیق  5
سوال اصلی تحقیق 5
فرضیات تحقیق 6
تعاریف متغیر ها 60
فصل دوم مباني نظري و پیشینه تحقیق
مقدمه 3
تاریخچه بانکداری  01
تشکیل بانک مرکزی  01
بانکداری در ایران 01
مزایای استفاده از تجارت الکترونیکی 05
مبانی نظری پژوهش 06
1- E-Banking
پیشینه تحقیق تحقیقات داخلی 03
فرضیه های تحقیق 10
تحقیقات خارجی 14
عوامل موثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک 15
مفاهیم الکترونیکی وجوه 15
انواع خدمات بانکداری الکترونیکی 15
مدل تحقیق 16
مزایاوویژگی های بانکداری الکترونیک 16
شیوه های مختلف بانکداری الکترونیک 12
نظام پرداخت الکترونیکی 13
کنترل های امنیت اطلاعات بانکی 90
روش های پرداخت الکترونیکی 94
زیر ساختهای مورد نیاز برای گسترش بانکداری الکترونیکی درایران 95
مشکلات بانکداری الکترونیک در ایران 96
موانع بانکداری الکترونیک  93
فصل سوم روش تحقیق
مقدمه 54
روش تحقیق 54
جامعه آماری 54
حجم نمونه  55
حجم نمونه و شیوه نمونه گیری 55
ابزار پژوهش 56
روایی، پایایی ابزار اندازه گیری 55
پایایی 52
شیوه های اجرا 53
شیوه ی تحلیل اطلاعات 53
فصل چهارم تجزيه و تحلیل آماري
بخش اول آمار های توصیفی 60
بخش دوم اطلاعات تحلیلی پژوهش 69
فصل پنجم يافته هاي تحقیق
نتیجه گیری پژوهشی 51
پیشنهادات 50
محدودیتها 51
منابع و ماخذ 59
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول  -0-0-4توزیع فراوانی جنسیت پاسخگویان  60
جدول  -1-0-4توزیع فراوانی سن آزمودنی ها 61
جدول -9-0-4وضعیت تحصیلی شرکت کنندگان  61
جدول  -0-1-4رتبه بندی میزان رضایت مندی ازATM بر رضایتمندی مشتریان  69
جدول  -1-1- 4تحلیل آزمون تی 64
جدول  -9-1-4رتبه بندی میزان رضایت مندی مشتریان از خدمات 64  .Pos
جدول  -4-1- 4تحلیل آزمون تی 65
جدول  -5-1-4رتبه بندی میزان رضایت مندی از خدمات اینترنت بانک 65
جدول  -6-1- 4تحلیل آزمون تی 66
جدول  -5-1-4رتبه بندی میزان رضایت مندی از خدمات همراه بانک 66
جدول  -2-1- 4تحلیل آزمون تی 65
جدول  -3-1-4رتبه بندی میزان رضایت مندی خدمات تلفن بانک 62
جدول  -01-1- 4تحلیل آزمون تی 62