ادبیات نظری و پیشینه تحقیق بانک و بانکداری در ایران و رضایت مشتری

فصل دوم: مروری بر ادبيات تحقيق
1-2 مقدمه    13
2-2 سیر تحول بانکداری در ایران    13
1-2-2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی    14
2-2-2 وضعیت بانکداری بعد از سال  1306    14
3-2-2 بانک های خصوی در ایران    15
3-2 تعریف بانک    17
4-2 اصول بانکداری در بانک های تجاری    17
5-2 اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی    17
6-2 صورت های مالی در بانک ها    19
1-6-2 ترازنامه    19
2-6-2 صورت سود وزیان    19
3-6-2صورت سود و زیان جامع    20
4-6-2 صورت جریان وجوه نقد    20
5-6-2 یادداشت های توضیحی    20
7-2معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها    20
1-7-2 نسبت های سرمایه ای برای بانکها    21
8-2 ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال    23
9-2 وفاداری مشتری    27
1-9-2وفاداری خدمت    29
2-9-2مزایای حاصل از وفاداری مشتریان    31
3-9-2رابطه بین رضایت و وفاداری    31
4-9-2رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری    32
10-2رضایت مشتری    33
1-10-2خدمات    34
1-1-10-2ویژگی های خدمات    34
2-1-10-2آمیختۀ بازاریابی خدمات    35
11-2کیفیت    37
1-11-2کیفیت خدمات    37
2-11-2سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات)    38
1-2-11-2BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی)    38
12-2  پیشینه تحقیق    40
1-12-2 تحقیقات خارج از ایران    40
2-12-2 تحقیقات در کشور ایران    45

مقدمه
یکی از مواردی که می‌تواند بقای بانک ‌ها را تضمین کند، مشتری‌مداری و توجه به رضایت مشتری است.ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانک ها در بازار رقابت خواهد شد.البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانک ها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند.
به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجــه، سهم بازار و سودآوری بانک ها افزایش می یابد.در این فصل ابتدا مطالبی را در موردبانکداری در ایران ،تعریف بانک ، نحوه فعالیت بانکها ،تجزیه و تحلیل صورت های مالی و نحوه محاسبه آنها پرداخته و سپس موضوع  ارزیابی کیفیت خدمات را مطرح می نماییم و در ادامه  به تعریف وفاداری مشتری و سنجش رضایت مشتریان می پردازیم   .

2-2 سیر تحول بانکداری در ایران
از حدود دوهزار سال قبل از میلاد در خاور میانه (بابل)عملیات بانکی محدود،رایج بوده است و صرافی به عنوان جزءلاینفک اقتصاد ایران بوده است.فعالیت صرافها در موسسه های اعتباری از زمان اشکانیان بخصوص دوره ساسانیان رونق فراوان داشته است.صرافان برای تعیین وزن عیارمسکوکات به ویژه مسکوکات خارجی کمک فراوانی به رونق  ادامه فعالیت های تجاری مردم می نمودند،با رواج اسلام در ایران به علت موانع مذهبی و حرام بودن دریافت بهره ،تکامل فعالیت های بانک با رکود بسیاری مواجه شد.با گذشت زمان و ثبات سیاسی و اقتصادی دامنه فعالیت های صرافها گسترش پیدا کرد.از اوایل قرن نوزدهم با برقراری ارتباط بین صرافان بزرگ و بانکهای جهانی ،این صرافان به تنزیل بروات خارجی و تسفیه آن در داخل و خارج کشور اقدام نموده و تجارت داخلی و خارجی را توسعه داده اند .تحول در نظام پول و بانکداری در ایران را می توان به می توان دو دوره قبل از سال1306 و بعد از آن تقسیم نمود:
1-2-2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی
سال 1266 را می توان سرآغاز تحولی بزرگ و با اهمیت در نظام بانکداری در ایران دانست ،زیرا یک موسسه بانکی به معنای امروزری با سال ها تجربه شروع به فعالیت نمود. این بانک همان شعبه جدید بانک شرق بود ، مرکز آن در لندن بود و در مناطق جنوبی آسیا نیز فالیت داشت
-    بانک شرق : این بانک بدون اخذ امتیاز از دولت ایران در سال 1877 م در تهران فعالیت خود را شرع نمود.
-    بانک شاهی: این بانک در سال 1267 ه ش به موجب امتیازی که از طرف دولت ایران که به بارون جولیس ، رویتر اعطا گردید ، تاسیس شد.
-    بانک استقراضی ایران: بعد از امتیاز ننگین رویتر و اندکی پس از ان در سال 1269 ه ش امتیاز بانکی تحت عنوان بانک استقراضی ایران به پولیا کوف روسی برای مدت 75 سال به سرمایه 30 میلیون منات و به صورت شرکت سهامی واگذار شد.
-    موسسه های صراف: در حد فاصل سال های 1266 تا 1300 هجری موسسه های صرافی در ایران فعالیت داشته اند و لی در مقایسه با بانک های این دوره از جایگاه با اهمیتی ، از لحاظ تشکیلاتی برخوردار نبوده اند از جمله مهمترین موسسه های این دوره می توان به موسسه های برادران تومانیانس (از سال1301-1270)و موسسه های جهانیان(1294-1265) اشاره کرد.
-    بانک سپه: اولین بانک ایرانی است که در سال 1304 به نام بانک پهلوی قشون به منظور به کار انداختن صندوق بازنشستگی درجه داران تاسیس شد. هدف اساسی این بانک انجام امور مالی ارتش بود.
-    موسسه رهنی ایران: این موسسه در سال 1305 با سرمایه ای که از محل کسور بازنشستگی کشوری تحت نظارت وزارت دارایی تامین می شد، شروع به کار کرد.